Introducción
Implementar con éxito el CRM va más allá de aplicar la tecnología adecuada al problema. Una estrategia de CRM solo aportará valor a tu organización si esa tecnología se alinea correctamente con los objetivos y la estrategia de la empresa. Para planificar e implementar bien el CRM, los profesionales deben hacer tres cosas:
- Orientar todo el plan a proporcionar una experiencia de cliente diferenciada.
- Utilizar ciclos de planificación más rápidos y procesos ágiles.
- Potenciar la colaboración entre la empresa y el proveedor del software.
El proceso de planificación
Los líderes tecnológicos y empresariales de un proyecto deben trabajar juntos para establecer la dirección del enfoque estratégico para tener una visión clara del panorama competitivo para racionalizar los procesos de venta y para aplicar la tecnología de forma adecuada. Y para ello hay que tener en cuenta no solo el estado actual de las capacidades de CRM, sino también las posibles tendencias futuras.
El plan de CRM define la situación-meta y cómo llegar a ella. Requiere un enfoque sistemático para comprender:
- ¿Qué impulsores de negocio influyen en tu empresa?.
- ¿Tus clientes y competidores están evolucionando?
- ¿Y las tendencias tecnológicas?
Guía para para armar tu Estrategia CRM
Con orientación, es posible conseguir el plan ideal. Contar con una estrategia imbatible de CRM es la clave que te permitirá elegir la tecnología que se ajuste a las necesidades de tu empresa. Es esencial observar las prácticas recomendadas de planificación de CRM, seguir las disciplinas financieras y de procedimiento, y saber cuándo recurrir a la empresa tecnológica.
| Sección | Descripción | Pregunta |
|---|---|---|
| Tendencia del sector | Define el contexto del sector y los desafíos a los que se enfrenta la origanización. | ¿Por qué necesitamos hacer cambios? |
| Objetivos y métricas | Describe los resultados del negocio que persigue la empresa. | ¿Qué nos proponemos hacer? ¿Qué mediremos si lo hemos logrado? |
| Visión de futuro: situación-meta | Describe la situación ideal que se quiere alcanzar. | ¿Cómo trabajaremos en pos de alcanzar nuestras metas? |
| Espacios de mejora en capacidades | Difererencias entre la situación ideal y la actual. | ¿Qué habilidades concretas necesitamos mejorar? ¿Cuáles son nuestras prioridades? |
| Cambios significativos principales | Los temas principales sobre los que se basan las tácticas necesarias para mejorar las capacidades. | ¿Qué medidas generales debemos tomar para implementar la estrategia? |
| Hoja de ruta en varios niveles | Actividades secuenciales para desplegar los componentes necesarios para la ejecución de las tácticas empresariales y la implementación de la estrategia de gestión de clientes. | ¿Cómo organizaremos el trabajo y cómo lo planificaremos? |
| Dependencias e inyerconexiones | Muestra los vínculos y dependencias entre iniciativas, proyectos y actividades. | ¿Cómo se relacionan unos planes con otros? |
| Consecuencias de la acción y de la inacción | Describe los resultados empresariales que se esperan luego la ejecución del plan. | ¿Qué esperamos que suceda si implementamos este plan? ¿Qué sucederá si no hacemos nada? |
| Repercusiones comerciales financieras | Traduce el plan en valor de negocio | ¿Qué rentabilidad tendrá nuestra inversión? |
Anticiparse a los errores
Un buen programa de CRM tendrá en cuenta los objetivos de la empresa, los beneficios de los clientes y las necesidades de funcionalidad.
Una iniciativa mal planificada solo creará dificultades a la hora de definir la estrategia, lo cual supondrá una pérdida de tiempo y de dinero.
Dos errores frecuentes al diseñar iniciativas de CRM
- En primer lugar, no poner el foco en el valor del negocio. El empeño en centrarnos más en el cliente puede hacernos perder de vista las limitaciones de tiempo, el dinero y las políticas de la empresa. Se crean soluciones para problemas que no existen.
- En segundo lugar, no prestar atención a los procesos empresariales ni al factor humano, haciendo demasiado énfasis en la automatización de procesos. Así se desperdicia el auténtico potencial del CRM, que no radica en la tecnología en sí, sino en cómo se usa.
¿Cuál es la mejor manera de evitar estos errores?
Construyendo una base sólida con una estrategia enfocada a la experiencia del cliente que se centre en cumplir sus expectativas en varios puntos de contacto. Esta estrategia debe incluir aspectos concretos, como el resultado que deseas obtener de la interacción con los clientes, los datos que necesitas de ellos, el grado de implicación que se requiere de los empleados o en qué oportunidades merece más la pena concentrar tu energía. Como dicen los profesionales: piensa de fuera hacia dentro. Primero, define cuál es la experiencia que buscan los clientes y después, ocúpate de los procesos y los objetivos internos.
La gestión de proyectos y el desarrollo empresarial deben ser ágiles para evitar atascarse ante los obstáculos, especialmente en empresas de rápido crecimiento y expansión. Dado que la tecnología forma parte integral de tu empresa, es vital que tu estrategia de CRM la utilice como componente, en lugar de crear estrategias de negocio y tecnología paralelas.
Seguir las prácticas recomendadas antes de crear una estrategia de CRM
Las prácticas recomendadas que conviene seguir en estrategia tecnológica antes incluso de embarcarse en la planificación del CRM son:
- Identificar a los líderes de proyecto y formar un equipo diverso que unifique las iniciativas de CRM de todos los departamentos orientados al cliente.
- Comprender que la estrategia de CRM y la hoja de ruta no son lo mismo. La estrategia de CRM como el enfoque que aplicará la organización al ejecutar los procesos de negocio y las tecnologías que sustentan las actividades clave de segmentación, adquisición, retención, comprensión y colaboración con los clientes. Por el contrario, define la hoja de ruta como un plan que toma los objetivos a corto y largo plazo de la gestión de la relación con los clientes y les asigna soluciones tecnológicas específicas que ayudan a alcanzar dichos objetivos.
Para no perder tiempo y esfuerzo en iniciativas de CRM mal concebidas, las empresas deben mantener su atención en la creación de valor de negocio y medir constantemente lo que es importante para los clientes para luego enfocarlos en los resultados empresariales.