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Gestión de Clientes (CRM)

Estrategia CRM

Debido al constante cambio que ocurre en el entorno competitivo de las empresas, el CRM cumple un papel fundamental. La globalización implica que hoy en día la competencia ya no solo se encuentra a nivel local, si no que un competidor puede estar físicamente al otro lado del mundo. El poder de elección al momento de comprar se transfiere a las manos del consumidor, y esto a su vez da lugar a la democratización de los productos y servicios convirtiéndolos en commodities .

En este eco-sistema económico, las características que tiene un producto para diferenciarse de otro ya no representa ventaja competitiva, esto se debe al fácil acceso a la tecnología para reproducir o copiar.

Las empresas se enfrentan al reto de escoger entre competir en una batalla de precios (esto sucede sobre todo en los mercados de commodities, donde el servicio es prácticamente nulo); o crear valor agregado basado en la relación con los Clientes para posicionar una marca como superior, permitiéndo cobrar más por el mismo servicio o producto.

Este acercamiento para generar valor agregado en los productos y servicios es lo que conocemos como “Estrategia CRM” y tiene como enfoque ayudar a las empresas a establecer un plan de acción que permite conocer las necesidades de sus clientes y responder a ellas con ofertas de valor altamente personalizadas dentro de un marketing mucho más segmentado.

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